Copiloto e roteamento preditivo são principais demandas de IA da Genesys no Brasil

As funcionalidades com inteligência artificial da Genesys mais demandadas atualmente no país são as de copiloto para atendentes humanos e de roteamento preditivo, relata Julio Cerasi, country manager da companhia no Brasil, em conversa com o Mobile Time durante o Genesys Xperience, evento que acontece nesta semana em Las Vegas, nos EUA. No copiloto, os profissionais recebem sugestões da IA em tempo real durante interações por voz e texto, além de um resumo de cada conversa depois de terminada. O roteamento preditivo, por sua vez, analisa diversos indicadores de negócios e o histórico de contatos para escolher o momento ideal, o canal mais adequado e a melhor forma de realizar determinada jornada. A Genesys também oferece agentes virtuais com inteligência artificial de voz e texto, assim como uma solução de otimização de regras de negócios com base em análise feita pela tecnologia. Outras novidades na área serão anunciadas pela companhia no evento nesta quarta-feira, 2. “Viemos do setor de atendimento quando ele era puramente por voz. Depois, virou multicanal e, agora, precisa de um orquestrador. Saímos de um cenário que era voice first e hoje é digital first”, relembra Cerasi. Mercados regulados Em seu ano fiscal de 2026, encerrado no dia 31 de janeiro, a Genesys teve um crescimento de 50% na receita anual recorrente brasileira. Se considerado somente o setor financeiro, o aumento foi de 75%. A empresa vem registrando expansão principalmente em segmentos regulados, como o financeiro, o de utilities e o de saúde, conta o executivo. “Garantimos escalabilidade. É uma plataforma que não para. Além disso, é aderente às principais regulamentações do mundo todo, como a LGPD, a GDPR, etc.”, justifica. Globalmente, a provedora registra cerca de 30 bilhões de interações por ano, somando voz e texto. *O jornalista viajou a convite da Genesys